技术支持服务

        对于一个项目来说，系统集成商要提供完善的软、硬件和应用系统售后服务体系。我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持的重要性，为了使用户能够有效管理和维护软、硬件系统，我们将对该信息网络系统的软、硬件提供全面的服务与支持。 我公司的技术支持队伍受过良好培训并富有经验，我们对支持用户网络系统可能出现的技术问题已经做好了充分准备。

1.技术支持与服务原则

        翔科公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，翔科公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用、最完善的方案和售后服务。翔科公司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。在技术支持与售后服务工作中，翔科公司一贯遵循以下准则：

        确保系统的正常运行

        充分保护用户的投资和效益

        充分满足用户的需要

        充分降低用户的负担

2.技术支持与服务

        目标翔科公司技术服务的目标是确保可靠运行。设备供应商必须提供完善的系统的软、硬件技术支持与售后服务。翔科公司完全清楚建立和提供技术支持与服务的重要性，为了使客户有效地管理维护系统，我们将为客户提供全面完善的技术支持与服务。翔科公司的技术支持与服务队伍受过良好培训并富有经验，翔科公司将与设备厂商携手提供全面的技术支持和售后服务。

3.人员组成

        翔科公司十分重视技术支持与售后服务，并且拥有一大批精通技术且实践经验丰富的技术支持人员，为了确保技术支持与服务工作的顺利进行，翔科公司组织了一个强有力的技术支持小组，该小组成员均具备如下基本条件：

        受过生产厂家的专业培训；

        具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

        三年以上的技术支持与服务工作经验，熟悉各种软、硬件的应用与维护；

        三年以上的系统集成经验，针对各项集成技术都有深入的了解；

        具有良好的表达、理解和沟通能力；

        对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则；

支持方式

        电话支持

        翔科公司会对用户提供长期的免费电话支持服务。技术服务热线电话为010-58131020，时间为9:00 – 18:00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。系统用户可以通过技术服务热线电话得到支持和帮助，如有需要也可以通过手机与技术人员（7天*24小时）联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将告诉用户预计的答复时间，对于4小时内电话支持无法解决的问题，总部将派出相关的技术人员，转入现场服务。

        另外，技术服务中心会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。

        现场服务

        翔科公司会对用户提供合同期内的免费现场服务，合同期内过后，在用户需要的情况之下，翔科公司仍然会提供长期的现场服务支持。对于经工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，技术服务总部将及时协调，尽快安排工程师解决，并承诺尽最大的能力解决系统的问题，于12小时之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。对现场不能修好的设备部件，将调动备品备件资源提供替换设备，恢复系统运行。对于软件配置故障，我公司将保证故障不解决，工程师不撤离。